你有没有遇到过这种情况？公司用的云服务器突然宕机，客服说“我们SLA是99.9%可用性”，结果业务断了快一小时，损失不小。可问补偿，对方却支支吾吾。其实，这背后的关键就是——SLA未达标补偿标准到底怎么算。
什么是SLA未达标补偿标准
SLA，全称是服务等级协议（Service Level Agreement），简单说就是服务商给客户的一个“服务质量保证书”。比如承诺系统每月可用时间不低于99.9%，也就是最多允许43.2分钟不可用。一旦没达到，就得按约定赔偿，这部分就是“补偿标准”。
但很多人以为签了SLA就等于买了保险，其实不然。很多合同里写的是“服务信用抵扣”，而不是直接赔钱。比如某云厂商规定：
当月可用性低于99.9%但高于99%：返还5%服务费
低于99%但高于95%：返还10%
低于95%：最高返还25%注意，这里是“服务费抵扣”，不是现金赔付。也就是说，下次续费时少收一点，而不是直接打钱进来。对中小企业来说，这种补偿力度其实很有限。
补偿标准为什么常被“模糊处理”
不少软件服务商在合同里把SLA写得漂亮，但补偿条款却藏得很深。有的甚至只写“视情况提供适当补偿”，什么叫“适当”？没有量化标准，出了问题就容易扯皮。
举个例子，你用的CRM系统承诺99.5%可用性，结果国庆期间连续两天接口响应超时。你去索赔，对方说：“后台监控显示主服务正常，不构成违约。” 这时候你就得看SLA里对“服务中断”的定义是否包含响应延迟、API超时等情况。
怎么判断补偿是否合理
真正靠谱的SLA补偿标准应该满足三点：可测量、可验证、可执行。比如明确写清：
- 以哪个监测点的数据为准（如第三方监控平台）
- 中断多久开始计算（通常持续5分钟以上才算）
- 补偿方式是退款、代金券还是服务延期
有些SaaS公司在官网公开补偿规则，像某些邮件推送平台会承诺：“若送达率低于95%，按比例返还费用。” 这种透明做法更容易赢得客户信任。
签合同时该盯紧哪些细节
别光看“99.9%”这种数字，重点看补偿触发条件。比如：
服务不可用持续超过10分钟，且经双方确认后，
每超出1小时，补偿当日费用的10%，单月封顶50%另外注意排除条款。很多SLA会写“自然灾害、第三方攻击不计入”，这可以理解，但如果连内部升级导致的停机也免责，那这个SLA就有点形同虚设了。
如果你是企业IT负责人，在做软件选型时，不妨把“SLA补偿标准是否清晰”作为评分项之一。毕竟系统稳不稳定是一方面，出了问题能不能快速兜底，才是关键时刻的试金石。